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¿Qué hace un
Representante de Atención al Cliente?

Descripción

Los Representantes de Atención al Cliente son el rostro de los establecimientos comerciales, suelen trabajar en los denominados call centers, en diferentes tipos de tiendas y en empresas que suministren servicios públicos. Estos individuos se encargan de atender las inquietudes que puedan tener los clientes, sobre los productos y servicios ofrecidos; no obstante, sus responsabilidades pueden variar de corporación a corporación. El eje central de este oficio consiste en atender al público general y a clientes existentes y potenciales.

Funciones principales

A continuación, las funciones más comunes de un Representante de Atención al Cliente:


  • Suministrar servicios de atención al cliente en una amplia gama de empresas, organizaciones y establecimientos comerciales, con relación a los bienes, servicios, horarios, tasas, regulaciones, políticas, entre otro tipo de información de interés:
  • Responder las inquietudes, preguntas, reclamos o solicitudes de los clientes en persona, vía telefónica, por correo electrónico o mediante un chat en vivo.
  • Investigar y solventar los reclamos acerca de los bienes, servicios, regulaciones y políticas del establecimiento.
  • Lidiar con la devolución de productos y procesar el reintegro del pago, cambio del producto o asignación de crédito.
  • Tomar, cambiar o cancelar las órdenes de bienes y servicios de los clientes.
  • Recibir pagos por concepto de productos y servicios.
  • Recibir solicitudes de crédito y empleo y remitirlas al área encargada.
  • Ofrecer los bienes y servicios del establecimiento a los clientes.
  • Brindar detalles acerca de los servicios ofrecidos y sus precios.
  • Mantener a los clientes informados acerca sus reclamos o sobre sus cuentas.
  • Realizar cambios o actualizar las cuentas de los clientes.
  • Ayudar a los clientes a ubicar los productos que hayan ordenado.
  • Responder las preguntas y reclamos de los clientes de una manera profesional en todo momento.
  • En algunos casos, contactar regularmente a los clientes para escuchar sus impresiones, determinar si están satisfechos con el servicio y ofrecer muestras o promociones de ser necesario.
  • Remitir a los clientes al Gerente o al supervisor en caso de que tengan alguna inquietud que ellos no puedan resolver.
  • Interactuar con clientes, suscriptores y público en general, así como con los Representantes de Ventas, el departamento de Contabilidad, supervisores, Gerentes y demás compañeros de trabajo.

Labores diarias

  • Lidiar con los clientes y atender sus inquietudes y solicitudes.
  • Ofrecer bienes y servicios a los clientes.
  • Registrar órdenes nuevas y realizar cambios en las existentes, además de hacer seguimiento a las facturas entregadas y pagos recibidos.
  • Hacer seguimiento y realizar modificaciones, de ser necesario, en las cuentas de los clientes.
  • Lidiar con las devoluciones e intercambios, tomando en consideración las políticas y normativas de la empresa aplicables a los distintos métodos de pago.
  • Llevar un registro de las medidas tomadas y la información obtenida tras conversar con el cliente.
  • Realizar una investigación de mercado, atendiendo a las inquietudes de los clientes o solventando cualquier conflicto.
  • Ser el punto de enlace entre los clientes y otros empleados, en casos en los que se requiera de otro nivel de asistencia.
Salario
105.027$

El sueldo medio de Representante de Atención al Cliente en México es 105.027$ al año o 54$ por hora. Esto es alrededor de 4 veces más que un salario medio del país. Puestos de nivel inicial comienzan en 74.000$, mientras que la mayoría de los trabajadores experimentados llegan hasta 147.000$. Los resultados están basados en 54 sueldos extraídos de las descripciones de las ofertas de trabajo.

105.027$
147.000$
74.000$
Perfil del candidato
  • Excelentes habilidades de comunicación:
  • Comunicarse claramente, tanto de manera escrita como oral, a los fines de informar y brindar asistencia a los clientes con sus inquietudes, preguntas, reclamos, necesidades y solicitudes.
  • Demostrar una personalidad amigable, a fin de interactuar de manera positiva con los clientes.
  • Estar en la capacidad de escuchar atentamente a las inquietudes y reclamos de los clientes para poder brindarles la ayuda necesaria.
  • Permanecer en calma al lidiar con clientes que estén molestos.
  • Tener vocación de servicio y demostrar una actitud profesional e impecable al teléfono.
  • Tener la capacidad de trabajar en equipo.
  • Habilidad para trabajar sin supervisión.
  • Resolución de problemas:
  • Estar en la capacidad de solventar los problemas de los clientes de manera efectiva y oportuna.
  • Ser cortés y paciente al lidiar con clientes difíciles.
  • Organizado y capaz de manejar su tiempo efectivamente:
  • Estar en la capacidad de realizar varias tareas al mismo tiempo en un ambiente dinámico y activo.
  • Manejar tiempos de gestión ajustados sin dejar de cumplir las metas.
  • Detallista:
  • Ser capaz de mantenerse enfocado al realizar labores repetitivas y monótonas.
    • Proactivo y orientado al logro.

En el caso de los Representantes de Atención al Cliente, es fundamental que estén atentos al modo en el que realizan una explicación o en la manera en la que lidian con un problema, especialmente porque gran parte de su labor suele ser vía telefónica o por internet. La vocación de servicio es una habilidad indispensable para este cargo, por ello, es importante que el aspirante esté en la capacidad de ser cordial en todo momento, que tenga paciencia y que transmita una actitud positiva.


Este cargo no requiere de estudios universitarios; si bien tener estudios de Marketing o Comunicaciones puede ser positivo para el progreso del individuo en el ramo, tal formación académica no es necesaria para incursionar en el campo, por el contrario, a los fines de ser elegible para este cargo, es suficiente haber culminado la secundaria. Tras su selección, los candidatos reciben una capacitación dirigida a desarrollar las destrezas y habilidades necesarias para el empleo. Además de ello, el aspirante debe estar en la capacidad de comunicarse de manera eficiente y debe tener un conocimiento básico de computación para poder ser elegible.


Generalmente, los Representantes de Atención al Cliente deben alcanzar un número determinado de llamadas al día y son monitoreados por sus supervisores, quienes garantizan que se cumplan los estándares de calidad, lo cual le añade un nivel de estrés a este empleo. Además, estos individuos deben lidiar con clientes difíciles o molestos, complicando aún más su labor.


Por lo general no se requiere de experiencia para desempeñarse como Representante de Atención al Cliente. Ahora bien, debido a que los call centers suelen brindar servicio las 24 horas todos los días de la semana, puede ser requerido que estos individuos trabajen temprano en la mañana o en turnos nocturnos, incluyendo fines de semana y días feriados.

Ofertas de empleo
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