Workforce Supervisor – Manager Call Center
Bumeran
Monterrey, Nuevo León, MX
hace 16 horas
source : beBee

Empresa del giro Call Center ubicado en Monterrey Workforce Supervisor Manager Resumen de posición : El Workforce Supervisor Manager es responsable de la administración y dirección general del equipo de la fuerza laboral.

Asegura que los objetivos de los clientes se cumplan mediante el análisis de las variaciones de volumen de trabajo para pronosticar y proporcionar instrucciones para ajustar los niveles de programación / personal en consecuencia.

Supervisa los niveles de servicio y dirige el pronóstico en tiempo real para cumplir con los niveles de servicio. Brinda asesoramiento a la gerencia sobre las estrategias más eficientes y rentables para cumplir los acuerdos de nivel de servicio.

Responsabilidades : - Administra un equipo de 5 a 10 especialistas intradía en múltiples sitios. - Maneja un equipo de 3 a 5 analistas de informes.

  • Analice el volumen anterior y los patrones de personal e implementará de acuerdo con el pronóstico proporcionado por el personal del cliente el Centro de servicio para garantizar que se cumplan los objetivos del servicio.
  • Supervisar todas las actividades en tiempo real e intradía para garantizar que se cumplan los objetivos operativos y de los clientes.
  • Llevar a cabo análisis y recomienda soluciones a problemas de rendimiento en tiempo real con las unidades de negocio operativas.
  • Validar la previsión y la planificación del personal y trabajar con los gerentes de cuentas. - Asegúrese de que todos los datos de WFM requeridos se rastreen y se analicen de manera continua.
  • Interactúe con los Gerentes de cuentas / Director según sea necesario para la escalada de problemas que afectan el servicio.
  • Coordina con el Director de Operaciones para interactuar con el cliente y manejar los problemas de administración de cuentas.
  • Administra los horarios y las responsabilidades del personal del equipo de Workforce Management. - Cumple con los objetivos presupuestarios del departamento al controlar los costos de equipo y personal.
  • Responsable de las evaluaciones de desempeño de todos los informes directos. - Establece objetivos de desempeño para reportes directos.
  • Entrenar y desarrollar un equipo de alto rendimiento a través del liderazgo organizacional. - Demostrar un buen juicio y equidad al administrar las políticas y procedimientos.
  • Asegurar que el equipo realice un seguimiento preciso y administre el cumplimiento del horario del centro de llamadas -
  • Supervisar los niveles de ausentismo y trabajar con los gerentes de cuentas / director / HR en las iniciativas de gestión de asistencia.

  • Preparar informes diarios / semanales / mensuales y distribuir a la Gerencia. - Administra las proporciones de personal y la utilización / optimización de asientos para garantizar que se cumplan los objetivos del centro de llamadas.
  • Construye relaciones de trabajo efectivas con departamentos internos. - Trabajar con el equipo de Alta Dirección en iniciativas para apoyar el crecimiento de nuevos negocios y las operaciones en general.
  • Requisitos de trabajo : - 3 a 5 años de experiencia en call center. - Mínimo de 1 a 2 años administrando Workforce Operations en un entorno de centro de llamadas -

    Carrera universitaria o licenciatura en Negocios, Finanzas, Administración o un campo relacionado. - Debe tener habilidades técnicas, de gestión de proyectos, implementación y mejora de procesos.

  • Visión general de los negocios, incluidos informes y análisis, habilidades de presentación y habilidades de organización.
  • Capaz de viajar cuando sea necesario. Conocimientos, Habilidades y Habilidades : - Excelente conocimiento de los sistemas de gestión de la fuerza laboral, procesos y -
  • Comprensión completa de las herramientas de gestión Inconcert y su modulo deWFM, - Excelente conocimiento de todas las fases de la planificación de la fuerza laboral, la previsión y las funciones intradía.

  • Uso extensivo de MS office / Excel hojas de cálculo y herramientas de administración de la fuerza laboral - Conocimiento experto y comprensión de los programas y principios de planificación de la fuerza laboral.
  • Capacidad para explicar claramente los volúmenes y las tendencias de personal e implicaciones para el equipo de administración.
  • Fuertes habilidades analíticas para proporcionar estrategias basadas en datos históricos y actuales. - La capacidad de trabajar con los equipos de administración para garantizar objetivos claros con respecto a los acuerdos de nivel de servicio.
  • Capacitación y certificación con previsión / programación y paquetes de software relacionados. - Capacidad demostrada para gestionar personas, procesos y tecnología.
  • Pensador estratégico e implementador táctico. - Experiencia en el desarrollo de un equipo de fuerza laboral en un centro de llamadas, al mismo tiempo que cumple con todos los objetivos operativos y financieros.
  • Habilidades superiores de comunicación escrita y verbal. - Excelente liderazgo y habilidades de desarrollo. Funciones y responsabilidades de seguridad general estándar -
  • Comprenda y respete las políticas, pautas y procedimientos relacionados con la ética y el cumplimiento, y la protección de los Activos de información, la integridad de las transacciones de los clientes, la utilización adecuada y ética de los privilegios de acceso y los recursos proporcionados para desempeñar el papel.

    Cumplir plenamente con todas las disposiciones del Código de Conducta de la Compañía, la Política de Uso Aceptable y el Acuerdo de Confidencialidad.

  • Proteger los activos, sistemas, información de propiedad y confidencial de la compañía de acuerdo con la política de confidencialidad y las políticas y procedimientos de seguridad de la información corporativa.
  • Informar proactivamente las infracciones éticas y de cumplimiento reales o presuntas, las vulnerabilidades, los incidentes de seguridad y las violaciones de la confidencialidad, la integridad o la disponibilidad de los activos de información según el Proceso de notificación de incidentes de la empresa.
  • Procesar datos personales, datos de clientes y datos comerciales específicos del empleador de acuerdo con los contratos de los clientes, las pautas de la empresa y los requisitos federales y estatales.
  • Ofrecemos : - Salario de $24,000 mensuales mas bono mensual 10% - Horario 9 a 6.30 L-S - Prestaciones de Ley - Seguro de Vida

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